【咨询内容介绍】

南昌ISO9000认证管理咨询（标准知识讲解）


（作者：东莞中欧企业管理咨询事务所所长：谭洪华）


第一节 质量管理发展的四个阶段
1. 质量检验阶段
18世纪末产业革命后,质量检验从生产工序中脱离出来,事后把关,消极的质量管理方法。
2．统计质量控制阶段
1940-1960年，这个时期休哈特，戴明抽出抽样检验概念。把数理统计方法引入质量管理。出现事先预防的观念。
3．全面质量管理阶段
进入20世纪50年代，对产品要求提出了可靠性，可维修性，经济性要求，在60年代，美国费根堡姆提和朱兰提出了TQM
4．6б阶段
20世纪80年代，最早应用于摩托罗拉公司，6б品质的过程能力不良率只有3.4PPM.

第二节 ISO9000族的产生
1. 1959年美国国防部发布了第一个质量保证标准----MIL-Q-9858A<质量大纲要求>
同时,美国国防部根据不同的产品要求,发布了MIL-Q-45208A<检验系统要求>,作为生产简单武器的质量保证标准。
1971年，美国国家标准学会ANSI和美国机器工程师协会AQME分别制定了有关质量保证的标准。
2．1979年，英国制定了BS5750质量保证标准
   同年，加拿大制定了CSAZ-229。
   法国，澳大利亚，荷兰，挪威等国也先后制定了各自的质量保证标准。
3．国际标准化组织ISO于1979年成立了"质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176"
4．国际标准化组织ISO于1986年正式发布了ISO8402：1986《质量----术语》标准，统一了全世界的质量术语。
   1987年3月，ISO正式发布了87版的ISO9000系列标准。

第三节  ISO9000族标准的演变
1． 87版的ISO9000系列标准包括：
ISO8402《质量----术语》
ISO9000〈质量管理和质量保证标准----选择和使用指南〉
ISO9001〈质量体系---设计开发，生产，安装和服务的质量保证模式〉
ISO9002〈质量体系---生产，安装和服务的质量保证模式〉
ISO9003〈质量体系---最终检验和试验的质量保证模式〉
ISO9004〈质量管理和质量体系要素---指南〉
87版的标准弱点：
过于简单，对统计技术应用不够
2． 94版的ISO9000系统标准包括：
ISO8402
ISO9000-1
ISO9001
ISO9002
ISO9003
ISO9004-1等六项国际标准
10项指南性国际标准，称为94版的ISO标准
94版ISO标准的弱点：对提供软件，流程性材料和提供服务采用这套标准很多不便，20个要素相关性不好，形成的文件太多，与ISO9004标准协调性不好，结构不一致，没有考虑与其它标准的相容性。
3． 2000版的ISO9000族系列标准
包括四个核心标准，其它标准，技术报告，和小册子
四个核心标准是：
ISO9000：2000〈质量管理体系---基础和术语〉
ISO9001：2000〈质量管理体系---要求〉
ISO9004：2000〈质量管理体系—业绩改进指南〉
ISO19011：2002〈质量管理体系---质量和（或）环境体系审核指南〉
特点：
1． 适用于所有产品类别，不同规模，各种类型的组织。
2． 强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客和其它相关方，产品与过程，而不仅仅是文件与记录。
3． 八项质量原则在标准中得到充分体现，便于从理念和思路上理解标准的要求。
4． 采用过程方法的结构，
5． 更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管理体系的承诺，确保顾客的需求和期望得到满足，制定质量方针和质量目标并确保得到落实，确保所需的资源，指定管理代表和主持管理评审等。
6． 将顾客和其它相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量管理体系业绩的一种重要手段。
7． 突出了持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要手段。
8． 对文件的要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。
9． 强调了ISO9001作为要求性的标准和ISO9004作为指南性的标准的协调一致性，有利于组织的业绩的持续改进。
10． 提高了与环境管理体系标准等其它管理体系标准的相容性。

第二章 八项质量管理原则的理解
国际标准化组织组织质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）策划2000版ISO9000时，准备编制一套质量管理原则，为此，质量体系分委员会（ISO/TC176/SC2）专门成立了一个工作组（WG15）组织了一批最有名的专家编写了ISO/CD19004-8〈质量管理原则及其应用〉，并获得通过。

八项质量原则是：
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系

八项原则是2000版ISO9000族标准的基石。东汉的王符〈符本〉说道：凡为治之大体，莫善于抑末而务本，莫不善于离本而饰末。

第一节：以顾客为关注焦点
含义：组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。
顾客的定义:接受产品的组织和个人,顾客可以是内部或外部的，比如消费者，委托人，最终使用者，零售商，受益者或采购方。产品指过程的结果，产品的四种类型：服务，软件，硬件，流程性材料。组织指职责，权限和相互关系得到安排的组人员及设施
案例:善于经营的克鲁克
20世纪50年代,美国的克鲁克原是一位碎肉机的推销员,他见到在加利福尼亚州的一间小食店经营的汉堡包生意兴隆,便灵机动一动,想到用机械化生产这种汉堡包可以扩大销售,以满足人们工作紧张.生活节奏快的需要.克鲁克经过一番考虑,决意把那间小食店专营的汉堡包专利权买下来,再购进入八台碎肉机,从1954年开始经营机械化汉堡包.果然不出所料,几年间,他的销售店增加到228间,汉堡包风行美国,仅在1960年一年就增加了5600万美元。接着，他向全世界推销这种汉堡包。现在，公堡包分店已分布在全世界五大洲许多国家。克鲁克的经营原则是"Q，S，C"，Q指QUALITY，是产品质量好，S指SERVICE，服务好，C指CLEAN，指食品要卫生干净。
（资料来源：《外贸经营学问》，作者：徐德志。注：克鲁克采用机械生产汉堡包有他独特的商业眼光，主要是能关注到顾客当前的，潜在的和未来的需求以及更多潜在的顾客；"QSC"的经营原则体现了他如何满足顾客要求并超越顾客期望。）
组织应采取的活动：
1.调查，识别，并理解顾客的需求和期望（7.2.与顾客有关过程）
2.确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合(5.2以顾客为关注焦点.5.4..1质量目标7.1产品实现的策划)
3.确保在整个组织内沟通顾客的需求期望(5.3质量方针.  5.4.1质量目标.  5.5.3. 内部沟通)
4.测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施(8.2.1顾客满意.  8.4.数据分析  8.5.改进)
5.系统的管理好与顾客的关系(7.2.3顾客沟通.  7.5.4顾客财产  7.5.1生活和服务提供的控制.  7.5.5.产品防护  8.2.1.顾客满意  8.4数据分析.)



   

更新时间：2014/5/22 17:50:27