【咨询内容介绍】

.公司介绍
广东中欧企业管理研究所隶属于东莞中欧管理咨询事务所，成立于2006年，现有员工50多人，专职咨询师30多人，有咨询策划部，辅导部，品牌推广部，稽核部，资讯部，售后服务部六大部门。中欧企业管理研究所是专业的精益管理研究与咨询机构，研究对象为中国中小企业，目标是打造中国式精益管理模式，培养团队，为工厂赢得利润。

二.业务范围
1.工厂管理变革咨询（核心产品)
2.工厂中高层管理人才培养与借用
3.ISO体系认证咨询
4.工厂管理培训



吉安，深圳ISO9000内审员培训咨询，家具客户服务程序

1.0 目的
为加强与客户的沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况，当客户有任何投诉或退货时都能及时得到解决，满足顾客的需求，特制定本程序。
2.0 适用范围
本程序适用于公司与顾客沟通、服务等相关的过程控制。
3.0 定义
客户投诉——因为本公司提供之产品存在质量问题或退货，或本公司所提供的服务不佳而导致客户不满意所反馈的所有信息。
4.0 职责
4.1 售后服务组/业务经理负责与客户的沟通和协调。
4.2 品质部
4.2.1 组织相关部门（生产部、业务部等）分析处理客户投诉或退货。
4.2.2 监督有关客户投诉或退货而所需的纠正/预防措施实施情况。
4.3 业务部
4.3.1 负责与客户的联络，了解客户的要求，并将信息及时传递到相关部门/人员。
4.3.2 将客户投诉或退货要求反馈给业务经理。
4.3.3 将处理意见迅速反馈给客户。
4.3.4 填写《售后反馈表》。
4.3.5 负责客户满意度的调查与评估。
5.0 程序
5.1与客户的沟通。
5.1.1 业务员通过各种方式(电话、传真、会议、面谈、展销等等)，与客户进行沟通，初步了解客户的要求。
5.1.2 业务经理进一步协助跟进联络沟通，明确客户产品信息时应予以记录和讨论。当信息由业务部门无法确定时，应及时与总经理联络确定。
5.1.3当客户就产品事项进行咨询时，业务人员及其它相关人员应认真、热诚、周到地为客户服务，不得以任何理由拖延、拒绝。
5.1.4为更好地在产品展销前期与客户进行沟通，业务部门应准备好有关资料（如产品介绍、公司简介、产品服务等等），以便客户取阅。
5.1.5当有客户来访时，业务人员应热诚接待，周到服务，并充分了解客户来访的原因及有关要求，尽量予以满足。
5.1.6 在合同洽谈阶段及产品的营销过程中，若发现客户有变更的要求，应及时与客户沟通，将有关变更的情况了解清楚，并通知相关部门/人员。
 
 5.1.7 在沟通过程中发现有重要的信息，应在《客户沟通记录表》中及时记录。
 
       5.1.8 在沟通过程中形成订单或合同，则应按COP7.2-1《客户要求识别与评审程序》的要求进行评审。
 
5.2 客户反馈的处理
 
5.2.1 当客户对本公司产品和服务提出意见(但没有投诉)时,业务人员应认真记录,这些记录应作为本公司改进产品和服务的基础之一。
 
5.2.2 当客户对本公司产品等提出意见时，有关部门/人员（业务人员、品质负责人、生产负责人等）应进行认真研究，并将有关结果回复客户。
 
5.2.3当客户要求得到其相应反馈的回复时，业务部应及时给予回复，并使客户满意。
 
5.2.4当客户电话联络业务部而有关当事人又不在的情况下，接电话者应将客户的有关要求记录在《客户沟通记录表》中，并尽快通知当事人予以及时处理。
 
5.3 客户投诉的处理
 
5.3.1 对于有客户投诉(无论是以口头、电话、传真、书信或退货方式)情况发生时，业务部应将其内容记录于《售后反馈表》中，并通知品质部负责人。
 
5.3.2 如果投诉问题不清楚或资料不足时，应与客户联络，查清其投诉的真正内容，获取必要的资料。
 
5.3.3 对客户的投诉进行分析、判断是否是本公司责任，投诉的内容是否属实等。如果不是本公司责任，应同客户联系，说明有关情况，与客户取得一致。
 
5.3.4 如果是本公司责任，属于重大问题（如批量退货、给公司造成严重的声誉损失等），则按下述流程进行处理：
 
A、 品质部负责人收到相关资料后应组织相关部门负责人（生产部、业务部、物控部、有关生产部门等）进行原因分析，并填写《纠正/预防措施单》，依COP8.5-1《持续改进控制程序》执行，交给相关责任部门采取解决方案。
 
B、 相关责任部门分析清楚原因后，应制定相应的纠正/预防措施，并予以实施。如果该规格型号的产品在继续生产或已生产成品尚未发运，应由副总经理确定具体的处理措施，进行处理。
 
C、 针对上述纠正/预防措施，品质部组织相应的部门进行效果验证，如果验证成功，在有必要的情况下，将纠正/预防措施写进相应的作业指导书中，如果验证不成功应由品质部负责人和副总经理进行沟通处理。
 
 
D、处理流程如下：
 
                                         非公司责任           
 
      客户投诉        接受并登记        分清责任               回复客户 
 
                                          公司责任     
 
     原因分析        制定并实施纠正/预防措施        效果验证        回复客户 
 
5.3 客户退货的处理
 
5.3.1 若客户要求退货时，业务部应即刻填写《售后反馈表》，并请示副总经理决定是降价处理或退回、换货并回复客户。一次性降价金额超过1000元时应报总经理批准。

吉安，深圳ISO9000内审员培训咨询，家具客户服务程序

更新时间：2014/5/22 15:33:26